Rapport de prospective: l’intérêt réciproque entre numérisation et excellence de service
Les technologies numériques offrent des possibilités impressionnantes, mais elles posent aussi des défis, en particulier dans le domaine du service à la clientèle.
Le rapport de prospective de l’ISO met en lumière les tendances mondiales qui, dans de nombreux secteurs, orienteront la prise de décisions stratégiques pour un avenir meilleur. À partir de ces éléments de prospective, l’ISO examine certains des domaines potentiels de normalisation. Dans une série d’articles, nous analysons avec les meilleurs spécialistes quelques-unes de ces tendances mondiales critiques.
Le monde est plus connecté que jamais. De nouvelles personnes, de nouveaux systèmes, de nouveaux services et de nouvelles expériences sont désormais à portée de clic. Les technologies mobiles et sans fil deviennent les outils de base de la communication, et l’Internet prend de nouveaux contours avec la multiplication et la diversification des appareils connectés à l’Internet. D’ici 2025, le nombre de dispositifs connectés à l’Internet devrait atteindre 50 milliards.
Les opportunités et les défis que présente ce monde toujours plus connecté appellent une réflexion prospective pour le mettre à plat. La relation entre les consommateurs et les prestataires de services est l’un de ces aspects à regarder de près. Ce n’est un secret pour personne : la qualité de votre service à la clientèle déterminera le succès à long terme de votre entreprise. De fait, l’excellence du service à la clientèle fait gagner de bons avantages : fidélisation des clients, augmentation des revenus et réduction des coûts. Mais si vous devez encore travailler votre rapport à la clientèle et ambitionnez de devenir une organisation orientée services, ne vous contentez pas d’une demi-mesure. Pour en récolter les fruits, il faut viser l’excellence de service.
L’ISO a pris l’initiative des activités dans le domaine de l’excellence de service. Des experts du monde entier participent aux travaux du comité technique ISO/TC 312 visant l’établissement d’un cadre de référence convenu à l’échelon international en ce qui concerne l’excellence de service et les modèles pour y parvenir.
Le monde devient numérique
L’essor de l’Internet marque une véritable révolution – selon les estimations, l’influence de l’Internet sur les 15 années à venir dépassera l’impact d’un demi-siècle de révolution industrielle. Il est essentiel de suivre le rythme des nouvelles batailles qui se livrent dans ce nouvel environnement.
Pour en récolter les fruits, il faut viser l’excellence de service.
Le développement de l’interconnectivité va de pair avec une vulnérabilité accrue aux cyberattaques, qu’il s’agisse d’attaques à petite échelle ou d’offensives étatiques ayant des répercussions sur la sécurité des infrastructures critiques. En devenant la principale source d’information, l’Internet est une porte ouverte à un nouveau danger puissant, la désinformation, qui oblige les organismes de réglementation à concilier liberté d’expression et nécessité de contrer les contenus nuisibles. Le pouvoir de ceux qui contrôlent l’accès à l’Internet devient considérable – de même que leur responsabilité de ne pas en faire mauvais usage. Selon le Forum économique mondial, au moins 23 % des pays censurent les informations ou bloquent entièrement certains sites Web.
En parallèle, dans ce monde de plus en plus numérisé, les prestataires de services – y compris dans des secteurs traditionnels tels que l’hôtellerie et les assurances – ont de plus en plus de responsabilités envers leurs clients. Tous devront investir dans des mesures de cybersécurité, se doter de politiques de protection des données et réfléchir à l’accessibilité de leurs offres numériques (par exemple avec des applications pour différents systèmes d’exploitation mobile).
Connectivité de nouvelle génération
La 5G, nouvelle génération de technologies pour la téléphonie mobile, connectera non seulement des personnes mais aussi des objets dans un vaste réseau – l’Internet des objets (IoT) – où d’énormes quantités de données en temps réel seront échangées presque instantanément. Les applications de l’IoT, les voitures sans conducteur notamment, devraient devenir monnaie courante. La 5G pourrait contribuer à hauteur de plus de USD 12 300 milliards à la production économique mondiale au cours de la prochaine décennie.
La 5G est déjà implantée dans des pays comme la Corée du Sud, les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Des investissements importants seront nécessaires pour que les pays en développement puissent suivre le rythme – d’ici 2025, la part de la 5G dans le total des connexions devrait atteindre 59 % en Corée du Sud, mais seulement 8 % en Amérique latine et 3 % en Afrique subsaharienne. Sans un changement de cap, la 5G et ses avantages resteront hors de portée pour une grande partie du monde. Pour maintenir l’excellence de service, les prestataires devront combler le fossé entre les consommateurs qui ont accès à la 5G et ceux qui n’y ont pas accès.
L’ISO a pris l’initiative des activités dans le domaine de l’excellence de service.
Numérisation des services
Les services passent au mode en ligne, une évolution accélérée par la pandémie de COVID-19, et même les secteurs où les services s’opèrent habituellement en personne, comme le tourisme et le commerce de détail classique, commencent à étoffer leur gamme d’offres numériques. Cette évolution favorise l’accessibilité, l’efficacité et l’accessibilité financière, mais elle engage aussi de nouvelles responsabilités, notamment en termes d’acceptation des nouveaux services numériques et de gestion des données des clients.
La numérisation des services confrontera les entreprises et autres organisations à de nouveaux défis liés à l’évolution des attentes des clients, qui requièrent maintenant de toutes les entreprises qu’elles offrent une expérience client exceptionnelle et fluide sur tous les canaux de contact. Chaque niveau de la Pyramide de l’excellence de service – qui décrit comment les organisations peuvent améliorer leurs services pour dépasser les attentes des clients – sera remodelé par la numérisation. Les organisations seront peut-être tenues de se surpasser pour fournir un excellent service à la clientèle, notamment en créant des applications et en utilisant des technologies telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, la réalité augmentée, les assistants virtuels et la blockchain.
L’avancée du numérique dans les services présente pour les entreprises dans les pays en développement des opportunités fantastiques leur permettant d’être concurrentielles sur le marché international. De nombreux gouvernements désireux de saisir ces opportunités l’ont bien compris – en Afrique, des pays consacrent en moyenne 1 % de leur PIB aux investissements numériques. Le Kenya, par exemple, est reconnu pour son secteur florissant des services bancaires mobiles.
Les contours du numérique
À l’heure où pratiquement tout – des entreprises aux réfrigérateurs intelligents – passe aux systèmes de commande en ligne, une multitude d’éléments sont à prendre en compte pour faire en sorte que cette évolution s’opère de manière sûre et équitable. La récente polémique concernant le stockage des données des utilisateurs par les sociétés Internet et la nécessité d’instaurer la confiance à cet égard ont rapidement fait du traitement responsable des données un service essentiel pour toute une gamme d’organisations.
Dans les années à venir, il est probable que ce domaine paraîtra mûr pour la normalisation. L’avenir connecté prend forme – et les normes seront une étape importante pour garantir son adaptation à tout un chacun. Ceux qui ont tout à y gagner sont surtout les clients, qui recevront un service d’excellence.
À propos de l’auteur
Matthias Gouthier est le Président du comité technique ISO/TC 312, Excellence de service.