Premier prestataire de service de tout pays, le secteur public offre un large éventail de services ayant une incidence directe sur la vie des citoyens. Mais les défis sont nombreux, surtout lorsqu’il faut trouver un équilibre entre les attentes des citoyens et les contraintes d’ordre budgétaire, les impacts environnementaux et les changements démographiques. Dans une conjoncture économique difficile, les services publics locaux doivent s’attacher à gérer efficacement leurs ressources et leurs processus, et fonctionner sous forme de système.
ISO 18091, Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001 à la collectivité locale, permet d’agir concrètement. Cette norme, récemment révisée, vise à aider les autorités locales à maintenir un haut niveau de service tout en soutenant la durabilité. Elle fournit des modèles et des outils de diagnostic pour la mise en œuvre d’un système complet de management de la qualité qui contribuera à assurer à la fois l’efficacité et la fiabilité des collectivités locales.
Selon Carlos Gadsden, spécialiste des collectivités locales et Animateur du comité technique chargé de sa révision, il est possible de renforcer les pouvoirs publics aux niveaux régional et national ainsi que la gouvernance mondiale en renforçant simplement l’intégrité de la gouvernance à l’échelon local. « La norme ISO 18091 constitue un excellent outil pour permettre aux collectivités locales de donner aux citoyens l’assurance que leurs besoins et leurs attentes sont parfaitement compris, et que tout est régulièrement mis en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais », explique-t-il.
ISO 18091 est la toute première norme ISO s’adressant au secteur public. Elle donne des lignes directrices pour appliquer une démarche ISO 9001 au niveau d’une collectivité locale, en tenant compte du contexte dans lequel celle-ci œuvre. Cette norme a été révisée afin d’intégrer les exigences d’ISO 9001:2015 pour les systèmes de management de la qualité, ainsi qu’une série d’annexes pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de la norme, avec notamment une méthode de diagnostic pour aider les collectivités locales à évaluer le périmètre et la maturité de leurs processus et de leurs services.
Comme l’explique M. Gadsden, il ne s’agit pas simplement d’un document technique s’adressant aux techniciens, mais d’un outil essentiel pour aider les décideurs politiques à rendre « viable sur le plan politique » ce qui est indispensable sur le plan technique au niveau des collectivités locales et de leurs territoires. « Les collectivités locales peuvent s’appuyer sur ces annexes pour évaluer leurs progrès vis-à-vis des 17 Objectifs de développement durable (ODD)1) des Nations Unies et assurer la continuité de la performance administrative nécessaire pour soutenir la mise en œuvre des ODD au niveau local », ajoute-t-il. « Cela les aidera à gagner en efficacité, et donc à économiser des ressources, à prendre des décisions fondées sur des preuves, à renforcer l’implication et, en fin de compte, à intégrer les ODD au contexte local. »
ISO 18091 a été élaborée par l’ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, le comité technique qui a élaboré ISO 9001, dont le secrétariat est assuré par le SCC, membre de l’ISO pour le Canada. La norme est disponible auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.
1) Les Objectifs de développement durable sont au cœur du Programme de développement durable des Nations Unies à l’horizon 2030, un plan d’action mondial pour l’humanité, la planète et la prospérité dès à présent comme à l’avenir.
