Aujourdʼhui, les organismes sont de plus en plus dépendants des services assurés par leurs fournisseurs de services internes et externes. Ces services aux entreprises sous-tendent la quasi-totalité des fonctions opérationnelles dans lʼensemble des secteurs industriels. Lorsque ces services sʼappuient sur les technologies de lʼinformation, la disponibilité et la réactivité sont de mise, car toute interruption peut avoir des répercussions majeures au niveau financier et de la clientèle.
Dans le cadre de sa stratégie commerciale visant à fournir des services hautement performants au plus grand conseil municipal dʼEurope, Service Birmingham a cherché à réduire ses coûts, à renforcer ses capacités en matière de gestion des services et à améliorer la satisfaction des clients dans le but de répondre aux exigences du secteur public en matière de rationalisation des dépenses tout en assurant la qualité du service. Lʼorganisation a donc engagé une démarche dʼexcellence de la gestion des services, fondée sur ISO/IEC 20000.
Message de Tony Lubman, Directeur général de Service Birmingham
« ISO/IEC 20000 constitue un motif et un cadre idéals pour accroître la confiance et les connaissances au sein de lʼorganisme. Service Birmingham est dotée de processus et de procédures solides. Les employés sont fiers de travailler dans un organisme qui répond aux attentes de ses clients avec une qualité constante. Les informations de management dʼISO/IEC 20000 nous permettent dʼadapter proactivement notre entreprise. Pour moi, ISO/IEC 20000 est un outil de revue et dʼamélioration. »ISO/IEC 20000 est une norme internationale relative à la gestion des services. Elle spécifie les exigences et fournit les lignes directrices pour un système de management des services (SMS) permettant de contrôler tous les aspects du cycle de vie des services : ressources, contrats, politiques, processus de gestion des services mais aussi planification, conception, transition, exécution et amélioration des services. Le SMS décrit dans ISO/IEC 20000 est conçu pour gérer lʼensemble des capacités de services de manière intégrée, avec pour objectif principal dʼapporter de la valeur pour le client comme pour le fournisseur de services.
Et les efforts de Service Birmingham se sont avérés payants. Non seulement cette entreprise a réalisé ses objectifs, mais elle est même parvenue à les dépasser, et a obtenu la certification ISO/IEC 20000 dans le délai de 18 mois quʼelle sʼétait fixé.
Shirley Lacy, ConnectSphere, Responsable du programme de sensibilisation et de formation à ISO/IEC 20000 proposé aux quelque 600 employés de Service Birmingham, revient sur le processus mis en oeuvre et explique en quoi les retombées ont été bénéfiques.
ISOfocus : Quels ont été les facteurs clés de réussite de la mise en oeuvre dʼISO/IEC 20000 ?
Shirley Lacy : Lʼobtention de lʼadhésion de la direction a été lʼune des clés de la réussite de la mise en œuvre dʼISO/IEC 20000. Une analyse de rentabilité générale a en effet été présentée aux membres de la direction pour les aider à bien mesurer les avantages de la gestion des services et à établir des priorités.
Pour sʼassurer de la responsabilité et de lʼengagement de chacun, tous les acteurs de lʼorganisme ont été mobilisés : les directeurs de Service Birmingham ont été affectés au Conseil du programme de gestion des services, tandis que le Directeur général et le Directeur des technologies de lʼinformation et de la communication (TIC) ont respectivement appuyé et présidé le programme. Les employés ont été régulièrement tenus informés du processus mis en œuvre, soulignant ainsi son importance à tous les niveaux de lʼorganisme.
Le Conseil du programme de gestion des services, chargé de gérer et piloter la mise en œuvre dʼISO/IEC 20000, a également joué un rôle crucial dans cette réussite. Il a facilité la bonne mise en place du système de management intégré, y compris ses processus, dans lʼensemble de lʼentreprise tout en sʼappuyant sur un ensemble dʼindicateurs de performance clés pour déterminer la marche à suivre en vue dʼaméliorer la satisfaction des clients (c.-à-d. des services Internet, de messagerie électronique, dʼassistance technique améliorés).
Quelle était la priorité première de Service Birmingham ?
Il existait un engagement contractuel entre Service Birmingham et le conseil municipal de Birmingham prévoyant lʼamélioration des niveaux de services concernant certains services clés dans le cadre de la transition du nouvel organisme. Lors de la création de Service Birmingham en avril 2006, un tiers seulement des objectifs fixés en matière de niveaux de services étaient réalisés. Une transformation organisationnelle et un changement de culture étaient indispensables pour améliorer les performances et la productivité des équipes, jusquʼalors distinctes, chargées des services et de lʼassistance technique, en adoptant une approche mieux coordonnée et plus structurée en matière de fourniture de services sʼappuyant sur des processus de gestion des services alignés sur ISO/IEC 20000.
Le périmètre initial de la mise en œuvre dʼISO/IEC 20000 était limité aux services critiques pour lʼactivité du client. Au cours de la première année, lʼobjectif principal était de gérer les volumes dʼappels sans précédent reçus par le guichet du service client. Une analyse a permis dʼidentifier les principales causes de défaillance et un plan dʼamélioration visant à réduire le nombre dʼincidents a été mis en place. En se concentrant sur des procédures et des cibles de performance clés, Service Birmingham a réduit de manière significative tant le nombre dʼincidents que leur gravité, notamment dans des secteurs hautement prioritaires à fort volume.
Le nombre dʼappels a diminué de 20 % au cours des six premiers mois, à mesure que des solutions plus permanentes étaient mises en œuvre. En réalité, les niveaux de service visés en termes de prise en charge et de délai de résolution des incidents ont non seulement été atteints, mais dépassés.
Quels sont les avantages dʼun système de management des services ?
Lʼapproche de système de management appliquée à la gouvernance et au cycle de vie des services a facilité le fonctionnement intégré de toutes les capacités de service, y compris les processus, les contrats avec les clients et les fournisseurs, les politiques, les ressources et les connaissances.
La mise en place dʼun portefeuille de services et dʼun portefeuille de contrats de fournisseurs a permis à Service Birmingham dʼobtenir une vue dʼensemble. Les responsables des relations commerciales ont ainsi pu mieux gérer et mieux répondre aux exigences des clients. Cela a également donné une meilleure visibilité pour comprendre comment tirer parti des capacités existantes et gagner en efficacité.
Dʼimportantes améliorations ont été obtenues sur le plan opérationnel en mettant en place et en automatisant les processus de suivi et de demande de services. La méthode du libre-service pour le traitement des demandes des utilisateurs a rencontré un vif succès et a permis de réaliser dʼimportants gains de productivité.
De nouveaux services ont par ailleurs été introduits et la structure du catalogue de services a été revue. Lʼadoption de processus pour la conception et la transition des services a été bien accueillie par les équipes de projet et de service – en particulier en des temps difficiles – en vue de réduire les risques et les coûts tout en améliorant la qualité et la satisfaction des clients.
Quels ont été les principaux résultats ?
En fin de compte, le recours à ISO/IEC 20000 a permis de dégager les principaux constats suivants :
- Service Birmingham souhaite adopter et maintenir des solutions technologiques professionnelles dans une perspective commerciale visant à garantir la rentabilité maximale de ses investissements
- La direction est visiblement engagée à réaliser les objectifs de gestion des services et pilote lʼexécution des résultats attendus pour lʼorganisme, à savoir lʼamélioration de la performance et de la productivité
- Une culture orientée sur les services plus cohérente au sein de lʼorganisme confère aux employés un sentiment de confiance et de fierté quant aux services fournis
- Lʼamélioration des informations à la clientèle quant aux modes dʼaccès aux services et aux éléments de cette offre de services (grâce au dispositif de libre-service et au catalogue de services) augmente la satisfaction des clients et favorise une gestion efficace des relations commerciales
- Le recours à un système de management des services (SMS) intégré et à un processus dʼamélioration continue permet dʼaméliorer la gouvernance des services et des processus
- La gestion du portefeuille de services et de fournisseurs donne une vue dʼensemble actualisée qui facilite lʼétablissement des rapports de gestion et les décisions de gestion
- La prestation des services a été optimisée en veillant à ce que les responsables opérationnels disposent des compétences et des informations nécessaires pour gérer plus efficacement les performances
Quelle valeur ajoutée la mise en œuvre dʼISO/IEC 20000 a-t-elle apportée à Service Birmingham ?
En poursuivant lʼamélioration de la qualité de ses services et en intégrant les meilleures pratiques en matière de gestion des services fondées sur ISO/IEC 20000, Service Birmingham a réalisé dʼimportants progrès, lui permettant de passer dʼune approche réactive à une approche orientée services proactive et cohérente renforçant la confiance et la fierté du personnel dans leur mission de service.
Yvonne Batchelor, Service Birmingham, Chargée de la direction du programme dʼamélioration continue, met en avant les résultats suivants :
- Le nombre dʼincidents majeurs a diminué de 40 % au cours des trois dernières années, ce qui démontre la robustesse des processus et la meilleure disponibilité des systèmes, avec des bénéfices tangibles en termes de diminution du temps dʼimmobilisation et dʼaugmentation de la productivité
- Plus de 30 % des incidents et des demandes de services ont été acheminées via le portail de libre-service
- Le nombre dʼappels résolus lors de la première prise de contact avec le guichet du service client a augmenté de plus de 20 %
- Plus de 90 % de clients sont satisfaits dʼaprès les enquêtes annuelles et trimestrielles
- Aptitude à répondre aux incitations du secteur public à « faire plus avec moins » tout en maintenant une excellente qualité de services
Service Birmingham a depuis élargi le périmètre de sa certification ISO/IEC 20000 en passant à ISO/IEC 20000-1:2011. Quid de lʼavenir ? Pour Mme Batchelor, « il sʼannonce prometteur avec le changement dʼorientation et la nécessité dʼaméliorer lʼexpérience client. Nous avons prévu encore de nombreuses améliorations ».
